Servicetechniker im Kundeneinsatz

Der Servicetechniker repräsentiert sein Unternehmen beim Kunden vor Ort. An seinem persönlichen Auftreten und Verhalten bewerten Kunden unmittelbar die gebotene Servicequalität des leistungserbringenden Unternehmens.

Vor diesem Hintergrund hat der Servicetechniker die schwierige Aufgabe, die Erwartungen seiner Kunden optimal zu erfüllen oder sogar ein „Mehr“ zu bieten. Die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität steigert die Kundenbindung und sorgt für kostenfreie Weiterempfehlungen.

So typische Situationen aus der Praxis, bei denen Servicetechniker und Monteure bei Kunden ausrutschen können:

  • kommen und gehen ohne sich beim Kunden an- oder abzumelden
  • telefonieren vor dem Kunden mit dem eigenen Unternehmen und sprechen lautstark über Fehler
  • verlassen den Arbeitsplatz ohne aufzuräumen
  • informieren Kunden unzureichend oder gar nicht über zusätzlich anfallende Arbeiten, sondern erledigen diese einfach
  • treffen von Vereinbarungen mit einem nicht autorisierten Kundenvertreter
  • der Servicetechniker beginnt mit seiner Arbeit trotz fehlender oder unklarer Auftragsklärung
  • unzureichende oder unverständliche Erläuterungen seitens des Servcetechnikers zur Störung, Reparatur und Kosten
  • ungepflegtes oder ungebührliches Auftreten des Servicetechnikers
  • fehlende oder unleserliche Dokumentation über die erbrachte Leistung
  • keine oder nur unzureichende Vorbereitung auf den Kundenbesuch (erforderliche Werkzeuge und/oder Ersatzteile fehlen)

Zielsetzung:

Die Teilnehmer setzen sich mit ihrer Rolle als Servicetechniker auseinander und reflektieren die Erwartungen ihrer Kunden.  Sie wissen nach dem Training, wie sie die Interaktion mit ihren Kunden positiv gestalten und wie sie die Herausforderungen ihrer Servicetätigkeit erfolgreich vorbereiten, durchführen und abschließen, um eine hohe Kundenzufriedenheit herzustellen.

Inhalte:

  • Persönlicher Auftritt und Kundenkommunikation
  • Struktur und Ablaufplan von Kundenbesuchen
  • Auftragsklärung
  • Umgang mit schwierigen Kundensituationen
  • konfliktarm schlechte Nachrichten dem Kunden überbringen
  • Does und Don´ts im Kundenkontakt

Durchführung:

Das Training kann je nach Bedarf als eintägiges oder zweitägiges Programm durchgeführt werden. Bei einem Inhouse-Training werden die Inhalte exakt an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens sowie an den Bedarf Ihrer Servicetechniker angepasst.

Trainer:

Ich (Rolf-Peter Ferl) bin Diplom-Psychologe und habe nach meiner ersten Berufsausbildung als Servicetechniker gearbeitet. Jedes Jahr bin ich für zwei bis drei Tage als Facharbeiter auf  Montage bei einem befreundten Metabllbauunternehmen tätig, um in der Praxis zu bleiben und um neue Technologien (vom Messen bis zum Befestigen) kennen zu lernen.

Möchten Sie Ihre Servicetechniker intensiv im Umgang mit Kunden weiterbilden, biete ich einen Zertifizierungs-Lehrgang an. Zur weiteren Information nehmen Sie Kontakt zu mir auf.

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