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Telefontraining

In der Kundenkommunikation spielt das „Telefon“ auch weiterhin eine bedeutende Rolle im Geschäftsalltag. In diesen Telefongesprächen präsentiert sich das Unternehmen gegenüber seinen Kunden. Wirkt ein Mitarbeiter unsicher am Telefon, wird der Kunden sofort  eine gedankliche Einschätzung über die Kompetenz und Professionalität des Unternehmens vollziehen. Übersteigen seine Zweifel eine persönliche Schwelle, wird der Kunden nach einer anderen, sicheren Option suchen. Diese Verhaltensweisen sind durch zahlreiche psychologische Untersuchungen verifiziert.

Dazu ein klassisches Beispiel: Ein Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes, weiß ganz genau, dass die Termintreue ihres Unternehmens sehr unzuverlässig ist. Im Verkauf werden dem Kunden Zusagen gemacht, die häufig nicht zu halten sind. Jetzt ruft ein Kunde an und fragt nach einem absolut verbindlichen Liefertermin. Nur wenn pünktlich geliefert wird, bestellt er die Ware im Verkauf. Als die Mitarbeiter die Information zum Liefertermin sagt, kommen ihm Zweifel. Diese Zweifel will der Kunden mit einer einfachen Frage klären: Können Sie oder können Sie nicht? „Ja“ oder „Nein“.

Damit Ihre Mitarbeiter kompetent telefonieren, setzen wir im Training an der Persönlichkeit an. Wir zeigen individuellen Entwicklungsfelder auf und geben Unterstützung, wie diese zu überwinden sind. Gleichzeitig werden Prozesse mit aufgedeckt, die im Unternehmen verbessert werden sollten, um dem Mitarbeiter Sicherheit zu geben.

Telefontraining ist nicht gleich Telefontraining: Was wollen Sie erreichen? Wo liegt Ihr Schwerpunkt in der Telefonie?

Sie erhalten bei mir ein modulare Telefontraining, um nachhaltig die Kundenkommunikation zu optimieren.

Telefon - Basistraining

Grundlagen der kundenorientierten Kommunikation am Telefon

Zielgruppen:

alle Mitarbeiter, die im Unternehmen mit Kunden telefonieren

 

 

Beratung und Help-Desk

Verständliches Erklären von komplizierten Sachverhalten

Zielgruppen:

Mitarbeiter, die …

  • technischen Support geben
  • in der Beratung von erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen tätig sind
  •  Kundenbestellungen aufnehmen

 

Beschwerden annehmen

Umgang mit besonders schwierigen Gesprächssituationen

 Zielgruppen:

Mitarbeiter, die…

  • im Vertriebsinnendienst den Aftersales-Service übernehmen
  • die Beschwerdehotline bedienen
  • in der vorgeschalteten Gesprächsannahme (z.B.: Telefonzentrale) tätig sind
  • häufig persönlichen Angriffen ausgesetzt sind

Telesales + Terminvereinbarungen

Kundengewinnung, Absatzförderung, Terminvereinbarungen, Telefonverkauf

Zielgruppen:

 Mitarbeiter, die…

  • am Telefon Entscheider qualifizieren
  • Termine vereinbaren
  • Dienstleistungen/Produkte verkaufen.

 

 

Small Talk und Schlagfertigkeit

Telefonische Dialoge mit Esprit und Witz führen und nie wieder in der Defensive

Zielgruppen:

Mitarbeiter, die…

  • bereits routiniert telefonieren
  • elegant kontern möchten
  • die ganz bewusst anderes telefonieren wollen

Informationen zum TelefonTraining anfordern

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